“一网通办”新格局 稳步提升各地自主运营能力与效能

浙江政务服务网(“浙里办”)上线七周年。健康码“一码通行”、社保证明“一键打印”、企业开办“一站办理”……自2014年上线以来，“浙里办”依靠数字赋能，不断刷新浙江政务服务速度，让群众、企业有了更多获得感和幸福感。

目前，“浙里办”注册用户已超6900万，日均活跃用户破178万，汇聚了3600多项依申请政务服务事项与800多个便民惠企应用。

眼下，数字化改革正在我省全面推进，“浙里办”作为面向群众、企业的总入口，将集成汇聚全省政务服务、城市生活、社区治理等领域场景化应用，联通全国一体化在线政务服务平台，为浙江带来更多改变。

“掌上办事”新风尚

从驾驶证办理到医保个人账户家庭共济，从不动产权属证明开具到企业开办、税费缴纳……如今，众多面向群众和企业的政务服务“大小事”，都可以在“浙里办”上动动手指完成。

办事材料精简了、环节减少了、流程简化了，掌上办事已成为浙江的新风尚。

据悉，自2014年“浙里办”上线以来，浙江逐步构建全省统一的“互联网+政务服务”体系，拓展网上政务功能、推进模式创新、优化服务体验。从“最多跑一次”到“一次都不用跑”，从“人找服务”到“服务找人”，从“全省通办”到“跨省通办”。“浙里办”始终坚持，让群众、企业没有难办的事。

数据多跑路，群众才能少跑腿。“浙里办”给广大群众、企业带来便利，得益于各部门打破信息孤岛、加快数据共享。

经过七年的探索完善，“浙里办”围绕群众和企业最关心、最常办的事项，形成了“公积金查询”“教育缴费”等便民惠企应用综合集成。现在打开“浙里办”，能找到“常态化疫情防控”“人社服务”等40多个专题服务，这些跨部门、跨层级的便民惠企应用，几乎囊括了群众、企业所需要的各类政务服务。

数字化改革推进过程中，浙江还将进一步丰富“浙里办”集成的场景应用。特别是以群众、企业需求为导向，推动服务领域由政务服务向城市生活、未来社区、数字乡村等领域延伸，全面融合便民惠企高频刚需服务。

“一网通办”新格局

去浙江各地的政务服务大厅走一走，你会发现很少有服务窗口排长队。

近年来，浙江依托“浙里办”，着力推动“一网通办”。所有的业务，无论线上线下办理，都通过“一网”提交、“一网”办理，不仅适用于网站、手机，同时也运用于线下窗口、自助机。“网上一站办、大厅就近办、办事更便捷”，已成为浙江的办事新模式。

以“一网”为基础，浙江还打造了全国首创的政务服务中台。中台贯通全省500多套业务系统，力推事项标准化、数据快共享。依托该中台，程序判断可代替人工审批，审批服务越来越智能化。如“基本医疗保险参保人员历年账户家庭共济备案”“高龄津贴发放”等事项，群众提交申请后，后台通过数据分析比对，即可实现“智能秒办”。

线上的办理方式变了样，线下大厅体验进一步升级。如今，在政务服务线下大厅，一批智能“新伙伴”陆续上岗，比如自助填单机，可代替手工填单;自助办事分析屏、数据展示屏，群众对政务数据及办事情况一目了然。

“掌办优先、网办为辅、窗口兜底”的新格局，降低了大厅工作人员的培训成本，减少了窗口办理的需求。

依托数字化改革，浙江还将优化完善“一网通办”，支持各地在“浙里办”建设城市频道，稳步提升各地自主运营能力与效能。同时，“浙里办”中智能搜索、智能问答、智能推荐、用户中心等功能将迭代升级。

“暖心服务”新体验

现在，年满60岁的老年朋友进入“浙里办”进行预约挂号时，会发现多了一项暖心的小提示：“是否进入关怀版”。

这是今年3月，“浙里办”全新发布的预约挂号特别版。该版本可以提供人工客服帮助完成挂号，并优先显示最近预约过的医院，让老年人在“浙里办”享受更简约、更贴心、更便捷的服务。

为了让包括老年人在内的各类群体、每位市民都能享受“数字红利”，填补近年来凸显的“数字鸿沟”，“浙里办”不断迭代升级完善用户体验。在“浙里办”上，有集助残、帮困、扶老、爱幼等暖心专题，180多项大大小小的贴心服务，为用户提供了畅通无阻的掌上办事通道。

此外，为了给偏远山区、海岛等地居民提供便利化服务，“浙里办”还推出了“在线帮办”“红色代办”等一系列帮办模式。工作人员化身为“教办员”“代办员”上门帮助群众办事。

未来，“浙里办”还将重点聚焦用户体验，用数字化理念、数字化思维持续提升政务服务水平，不断深化政务服务“一网通办”改革，全力推进“跨省通办”，更大力度方便群众、企业办事，更大限度激发市场活力，助力数字化改革。

(施力维 )